ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA, heute OGC (Office of Governance Commerce) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelten Leitfaden IT Infrastructure Library. Im Fokus der Entwicklung stand, gemeinsame Best Practices für alle Rechenzentren der englischen Regierung zu definieren, um einen vergleichbaren Betrieb sicherzustellen. Heute ist ITIL der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT Serviceleistungen.
Ziel von Service Management ist die Koordination von spezifischen, technischen und organisatorischen Ressourcen, um den Kunden einen Wertbeitrag in Form von Services zu liefern. Service Management gemäss ITIL ist ein Rahmenwerk und beinhaltet als solches die Gesamtheit von notwendigen und spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. Darin enthalten sind Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse und Services.
Die Trennung in Herstellung, Vertrieb und Nutzung einer IT Anwendung ist überholt. Total Cost of Ownership Analysen zeigen eine markante Kostenverschiebung von der Erstellung zum Betrieb der IT.
IT Service Management ist das Management Framework, welches die Qualität und Quantität der gelieferten Service Leistungen plant, überwacht und steuert. Die Stellgrössen werden aus den Zielen der Geschäftsprozess- und Kundenorientierung sowie der Kostenoptimierung abgeleitet.
Die drei Hauptziele des Service Management sind:
- Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
- Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
- Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit.
Diese Prozessdefinition und die damit verbundenen Hauptziele führen zu einem grundlegenden Philosophiewandel: Der IT Anwender wird zum IT Service Kunden!
Quelle: http://www.itil.org
BCT hat sich zur Aufgabe gemacht, sein Unternehmen an den ITIL orientierten Prozessen anzulehnen und die Geschäftsprozesse und Mitarbeiter in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen bzw. verbessern.
Gerade wir als IT-Dienstleister wollen mit gutem Beispiel voran gehen und den Umgang mit IT-Services hinsichtlich Prozesse und Verantwortlichkeiten im positiven Sinne vorleben.
Dabei werden die wesentlichen Aufgaben, Funktionen, Rollen und Prozesse aller unserer Unternehmensabteilungen bestimmt. Somit wird das Rollenverständnis aller Mitarbeiter bei BCT sichergestellt.
Durch die Entscheidung unseres Managements, unser Unternehmen methodisch und organisatorisch zu verändern, wollen wir Kosten senken bei gleichzeitiger Qualitätsteigerung. Zur transparenten Darstellung für alle Mitarbeiter leiten wir von ITIL-empfohlene Kennzahlen aus und stellen sie mit unsere Balanced Scorecad dar, mit der wir unser Unternehmen transparent darstellen und messen.
Bei unserer Umstruktuierung nach ITIL gehen wir nicht gleich alle Unternehmensbereiche an (analog einer PLM Einführung), sondern konzentrieren uns immer auf einzelne Organisationsbereiche. Somit können wir sukzessive unsere Qualität steigern. Maßgeschneiderte Konzepte mit konkreten Zielen und Milestones werden dabei ausgearbeitet und umgesetzt.
Zwei Beispiele zum Verständnis:
In dem Bereich Service-Strategie verbessern wir uns beim Design unserer Lösungen durch Einführung eines Anforderungsmanagement-Systems, um die Bedürfnisse unserer Kunden und die des Marktes besser zu erkennen und zu bewerten.
Im Bereich Service-Operation organisieren wir den Bereich Kunden-Support um und passen die von ITIL empfohlenen Prozesse für das Call-Handling auf unsere Bedürfnisse an. Dies beschreibt die Vorgehensweise vom Eingang der Calls über die interne Verarbeitung (1/2/3 Level) bis zum Schließen des Calls.
Wir als IT-Dienstleiser werden somit für sie kontrollierbar, vergleichbar und verständlicher:
- verständliche Prozesse
- klare Aufgaben-/Rollenzuordnung
- Kontrolle/Darstellung über Kennzahlen
Weiterer Nutzen für unsere Kunden: Wir wenden die Methodik nach ITIL mit den unterschiedlichen Bereichen (Strategy - Design - Transition - Operation - Improvement) auch bei der Einführung von PLM an.